La esencia de calidad en el servicio: los momentos de verdad

Cuando hablamos de calidad en el servicio, se involucran las llamadas telefónicas, la imagen física de la empresa, la rapidez, la  calidad de la información recibida y el manejo de quejas. De modo que se puede identificar los momentos de verdad (esencia de la calidad del servicio), donde el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la empresa y obtiene una impresión sobre la calidad de servicio.

¿Cómo es esa impresión? Esa impresión es generalmente mental, donde el cliente genera una imagen de lo que escucha y de la interacción con las personas.

¿Por qué son importantes los momentos de verdad?

La suma de los momentos de verdad conforman una imagen de la empresa ante el cliente y se produce una imagen mental, así como también una emoción, ya sea favorable o desfavorable en esa interrelación.

Empresas como Disney cuidan cada uno de esos detalles, porque se dan cuenta que los momentos de verdad involucran una gran cantidad de emociones, tanto en niños como en adultos que son altamente recordadas a lo largo de la vida.

Por eso son importantes, porque generan emociones que conllevan a acciones. Esto quiere decir, que si el prestador de servicios muestra actitudes positivas, en general se promueve una percepción de calidez, cercanía y de sentirse cuidado; por lo que, es benéfico para el servicio. Por el contrario, actitudes más negativas conllevan a la percepción de frialdad, donde se percibe un alejamiento en el servicio.

Entonces cuando se ve a alguien que pone una mala cara, muy posiblemente nos puede estar diciendo que no quiere estar cerca y alejarse de cierto prestador de servicio. Y eso lo provocan las emociones. Por tal razón, es primordial identificar la imagen y la emoción para dar una experiencia única a nuestro cliente en la calidad de servicio.

¿Se puede hablar de valor emocional en el Servicio?

Definitivamente, hay muchos autores que los han reforzado alrededor de este tema y dice que el servicio es realmente emocional. Entonces el servicio que pueda combinar perfectamente, identificar y mejorar esto, realmente se va a distinguir de los demás.

Entonces con los momentos de verdad y las emociones, podemos identificar dos grandes elementos:

#1 Los clientes compran lo que ayuda a solucionar sus problemas, como educativos, de entretenimiento, de salud. De manera que se enfrentan a que un proveedor les solucione un problema en específico.

#2 La emoción que conlleva a esta solución del problema, porque podría ser que el prestador del servicio solucione el problema pero no hacerle sentir bien. Entonces ahí estamos hablando de un problema para la organización, porque eventualmente si hubiera otro proveedor, que brinde ese aspecto emocional, el cliente nos puede dejar de preferir. Lo ideal es que logremos retener a nuestros clientes emocionalmente.

Y por supuesto para solucionar los problemas, se requiere de una buena estrategia, de procesos, sistemas y de personal con los conocimientos y habilidades como lo hablé en el artículo “Habilidades blandas: factores decisivos que destacan tu perfil profesional” para dar valor agregado en la resolución de los mismos.

¿Cómo se miden los momentos de verdad?

Pueden haber muchas herramientas, pero en este artículo solo vamos a tratar  uno de ellas: el ciclo de servicio.

Se dice que un ciclo de servicio es un flujo a nivel de un proceso. Eso quiere decir que hay una entrada, una serie de puntos de contacto y un cierre.

Por ejemplo cuando vamos a un hotel, hay una publicidad, o sea llegué a ese hotel seguramente porque vi algo que me llamó la atención. Ya que toqué ese punto, nos vamos al siguiente paso que es la reservación, entonces este es otro punto de contacto (momento de verdad)

Si están saturadas las líneas eventualmente o alguien no contesta al segundo llamado que sería un buen indicador, entonces ya el cliente se muestra descontento en ese punto.

Un segundo punto, es llegar físicamente al hotel y que se comience a observar si está pintado, limpio, cuidado y que tiene los elementos de sorpresa. Los cuales son fundamentales del servicio como generación de momentos excepcionales que generan valor.

Como primer contacto entra el personal que nos va a ayudar a bajar las maletas, mostrando su amabilidad, hasta llegar a la recepción. Y ahí es donde eventualmente se vuelve crítico porque se  pueden hacer algunas equivocaciones en nuestro nombre y apellido, o peor aún, que no esté la reservación o el cuarto que queríamos.

Es decir, empezamos hacer que el huésped verdaderamente este sufriendo. Entonces,  se puede ir viendo que el ciclo del servicio son  aquellos puntos a nivel de un proceso por los que el cliente va cruzando con la utilización del mismo. De ahí llega a la habitación, y después a distintos puntos como, el restaurante, las piscinas, centro de negocios o pueda ir a donde quiera.

De manera que todos esos puntos en los que va haciendo contacto se conviertan en los momentos de verdad. Que se vuelve importante tenerlos mapeados, calificados y evaluados.

De tal manera que el ciclo de servicio es una herramienta que nos permite visualmente identificar como si fuera un pequeño círculo con un inicio, puntos secuenciales y un cierre. Y como objetivo es hacer que ese cliente realmente puede referenciar nuestro servicio. Dicho de otra manera, que este tan contento y que la haya pasado tan bien que quiera regresar o recomendarnos con alguien más

¿Para qué se debe prestar atención al ciclo de servicio?

Existen momentos estelares cuando las cosas salen bien, y amargos cuando sucede todo lo contrario. Si identificamos estas falencias negativas, es necesario que se tenga la precisión de qué es lo que está provocando que ese instante realmente este fallando.

Se puede fallar básicamente por tres factores.

  • Carencia de una estrategia
  • Procesos y sistemas deficientes (no claros, sin documentación)
  • Factor humano (sin conocimientos, habilidades y aptitudes)

Imaginemos un triángulo, donde adentro está el cliente, quien a su vez interacciona con la estrategia, con los procesos y con los colaboradores. Esto quiere decir, que si eventualmente los procesos y los sistemas son fáciles, y cumplan las expectativas para el cliente, estaríamos reforzando esta figura.

Por el lado del personal, se vuelve clave orientarse hacia las habilidades blandas como comunicación, manejo de conflicto, empatía desde una estrategia orientada al cliente.

Por último la estrategia, baja en función de escuchar al cliente, lo que se vuelve realmente importante planificar los resultados que se desean alcanzar en un tiempo determinado.

Existen algunos factores claves si vamos a utilizar indicadores para medir la satisfacción a nuestros clientes:

Espero que toda esta información acerca de cómo identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes te permita determinar las áreas de oportunidad para mejorar la experiencia en el servicio.

Si te interesa capacitar a tu equipo laboral o aplicar nuevas técnicas y metodologías, pongo a su disposición asesorías y formaciones que ayudarán a lograr un objetivo común: la satisfacción y buena impresión a clientes y usuarios.

Al final el cliente necesita la solución del problema y sentirse bien. Estas dos cualidades se vuelven fundamentales, de la mano con la herramienta del ciclo del servicio, para empezar a mapear el servicio en cualquier organización. Entonces los momentos de verdad, eventualmente tienen que capturarse para poder mejorarlos. Dicho de otra manera, toda acción es observable, y toda acción es evaluable. Y al ser evaluado y observado es posible de mejorar.

En resumen si las empresas quieren contar con clientes satisfechos y subir su porcentaje de ventas, deben relacionarse con la esencia del servicio: momento de verdad. Para que puedan generar confianza, seguridad, sorpresa y alcanzar el éxito.

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